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极目新闻通讯员 徐天羿 蒋(jiǎng)晶晶

三年前，樊艳玲从武汉市公安局治安管理支队调入东湖高新分局茅店派出所时(shí)，有人打趣道：“以前管理公共秩序(gōnggòngzhìxù)，现在(xiànzài)到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说：“群众的事，再小也是锅里的米，得(dé)用心慢慢煨。”

“把咨询台的(de)温度带进千家万户”

在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十通咨询电话，练就了“听声辨急(jí)”的本事：电话那头呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板(lǎobǎn)；声音(shēngyīn)支支吾吾的，可能是怕手续复杂(fùzá)、跑错部门的老百姓。如今面对街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐带到了梧桐(wútóng)苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。

2024年秋，梧桐苑小区(xiǎoqū)有一场“拉锯战”：楼上住户有三个学龄前儿童，楼下独居的女(nǚ)大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点(yìdiǎn)响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力，每次一坐就是一两个小时。转身又(yòu)给楼上家庭支招，拉着孩子家长(jiāzhǎng)回忆自己带娃时的手忙脚乱：“我家孩子小时候也爱蹦，后来买了个厚地毯，动静小多了。”如今楼上的隔音(géyīn)垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作(gōngzuò)也有着落了。

“以前群众隔着电话问刻公章要什么材料，现在他们当面问楼上(lóushàng)孩子(háizi)闹腾怎么办，但解决问题的钥匙都是耐心倾听。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换(gēnghuàn)。老人们常说(chángshuō)：“樊警官每次(měicì)都能把我们心里那点疙瘩熨平了。”

管理梧桐苑、韵湖首府(shǒufǔ)、城投光谷香恋、保利十二橡树庄园4个小区，樊艳玲的“责任田”里既有高端(gāoduān)别墅区也有密集商品房，每天处理的警情多(duō)是“你家狗吵”“他家地占多了”的琐碎矛盾。

“以前群众问政策，最(zuì)怕听到‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次告知”的利落劲儿融入社区(shèqū)工作，拉起一支“和事佬”队伍：物业管家、社区网格员(yuán)、志愿者全(quán)被(bèi)她拉进微信群，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味。

老张修了(le)二十年水管，业主都敬他三分；王阿姨劝和过多对夫妻(fūqī)，最懂怎么“递(dì)台阶”。今年年初，城投光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄(miánǎo)冲到现场(xiànchǎng)：“大冷天的先通电，缺的零件我明早带人来装。”等民警赶到时，租客已经泡上了热茶。

这套“熟人打头阵、民警断后路”的法子，让小事不出楼栋(lóudòng)：别墅区绿化越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠社区(shèqū)网格员(yuán)初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周说：“过去业主吵架憋着(biēzhe)气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官来(lái)了直接收尾！”

“在警情之外(zhīwài)看见苗头”

“社区(shèqū)民警的眼睛不能只盯着(zhe)接警单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在(zài)巡逻中捕捉隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝松动、保洁员吐槽有人从阳台扔垃圾……这些旁人(pángrén)眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。

前不久，她在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个两三岁的(de)男孩哭得满脸(mǎnliǎn)通红。周边商户都说没见过，她抱起孩子(háizi)一家家敲门问，二十分钟后遇到快急哭的姐姐：“弟弟(dìdì)爬楼梯玩，一转眼就不见了！”

这种“多想一步、多做一点”的习惯(xíguàn)，让她的工作总(zǒng)带(zǒngdài)着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜(xīnxiāncài)；听到业主抱怨“快递总丢”，立刻协调物业增设智能快递柜。居民王大妈说：“樊警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。”

从解答“刻章需要几个(jǐgè)工作日”到巷子里的(de)“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业(zhuānyè)积淀，化作了社区(shèqū)工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是让群众把话说完；用心，是帮他们把路(lù)走宽。为民服务的初心，从来不分窗口还是巷口。”

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